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如何解决中差评

414 人参与  2016年04月10日 22:23  分类 : 电商运营  点这评论

好评率低的如果你满足他了,忠诚度会非常高。

在我这里,我是严禁客服这样做的。反正我只交待一句,只要客人肯出钱,就是我们的上帝,都卖给他。

哪怕明知他是差评师,也得卖,这是规定。而且,还要禁止客服私自做主张,来凭自己的感觉判断,这个客人是穷鬼,那个客人是小气鬼。这是个骗子,那是个变态,这是个差评师,那是个没良心的。

如果客服这样想,这样说,这样私下里议论,一次两次批评教育,几次不改,直接让她走人了事。对这样的事情,我就看得有这么严厉,这几乎是犯了我底线的事情,为什么呢?

因为,这样的生态,影响公司的气质,后面会制约公司的发展。会是公司成长的致命因素之一。

我经过很长时间的观察总结发现了一个有趣的现象,那是什么呢?在这个世界上,凡是多疑,不愿相信别人的人,成功的难度相当相当大。

我们看看都是哪样的人,容易成功?那就是相对而言,思维简单,开朗,凡事愿往好的地方上想,愿意相信人的人,机会更大,亲和力更强,更容易成功。比如,刘关张桃源三结义。三个陌生人,一见如故,豪气干云。然后,联手开始打天下。如果有一个是多疑之人,这段故事还能说下去吗?

你无论说个啥,他总是盯着又大眼睛问你:这是真的吗?你不会骗我吧?好不容易说服他,一转身,别人再一异议,他又怀疑了,又没主张了。这类人,做生意真的是没救药的。

怀疑,是一种习惯,对生意人而言,特别是对没成长起来的小生意人而言,这是毒药。所以呀,做家淘宝小店,天天盯着别人的好评率,然后防着人家。这可不是件好事。表面有理,而且是真理。

事实,在这样的习惯下,时间一长,人就没用了。整个人就阴暗了,不管是老板还是客服员工。经常把这种防备心理放在第一步。企业就失去了成长空间了。特别是老板,形成这种思维习惯。先是防客人,后是防员工,再是防合作伙伴,再是防供应商。于是,事情越来越复杂,日子过得越来越痛苦。相对防备得来的那点好处,失去的真的是太多太多了。没人员了,没亲和力了,没感染力了,团队建不起来了,外部关系加强不了了。为了防小人,失去了君子。

这个世上,好人总比坏人多。在坏人时面,心里也充满对真善美的渴求。越是坏人,越容易深入地感动他。因为信任,所以简单。宁愿受伤,也要选择相信。所以,我严标客服自以为是,给别人下结论。

屡教不改的,那是性格问题。这样的人,是团队中的害群之马,毫不手软会去掉。只要给钱,我都卖。我希望我们的客服,把每一个客人,都想成天使。希望我们的客服,满眼都是阳光和春色。我宁愿被天使伤害。也不愿在没形成事实的前提下,把魔鬼想成魔鬼。

在中差评上,别要纠结与点上,要从面上去解决。

做淘宝,真正对你有帮助的是中差评,是客人的抱怨,而不是客人的赞美,赞美表扬之词,看一眼就可以了,别要太自作多情。而客人黑纸白字的中差评,你要小心对待,这个对待,不是谁那样的打电话骚扰,自己的手机客人不接了,换个公用电话去打。这个,只能解决表面上的那个评价,客人不满意的还是不满意,不回头的还是不回头。你删掉了,对你生意没帮助。反而,因为人为的干涉,你还看不出问题,找不到真正的解决方案。做生意的真正对象,是你的客人,谁给你掏钱,谁才是你的上帝。而我们为什么会把中差评看得那么重呢?因为我们看偏了,把淘宝的规则和系统当成了你的上帝。这个,是不持久的。去年下半年,我三项评分,有一项绿了,我心里也很急,但是,我不会逼客服去刷单,不会逼客服去引诱客人给好评给五分。

说实话,这样的事情,不算个事儿,不算门技术,只要愿干,哪个人干不成?但是,我现在的评分,全都涨上来了,而且越长越高,我相信后面会更高。我整理自己内部的品质,包装,服务流程。只要认真做好这个,评分自然而然就会高了。客人真正的满意度上来了,人家也愿意帮我介绍了,也愿意再回头了。后面生意一定会越来越好,虽然我现在还是有中差评,还是有各种不足。但是,我们会不断逼自己提升。

接下来,分享一些中差评完美解决方法:

 

 

1
正常中差评
 

服务问题一般包括客服回复慢、发货问题和服务态度差等原因造成的。针对于有时候由于咨询的人比较多,客服回复慢了而引来的差评,这个可算是最不该出现的、最可惜的和最应该解决掉的情况。

解决方法:这时候我们卖家要先拿出道歉的态度,“亲,对不起, 由于购买的人数较多,回复您慢了真是不好意思,在这里真诚向您道歉,希望我家的宝贝能够让亲满意,下次您来购买我们帮您优惠一些可以吗,希望您互相体谅下! ”这样相对来说既可以吸引买家回顾店铺,又可以让买家消消气,改评价的几率也就大了,可谓是一举两得,一箭双雕。

解释话术:亲,您好,由于光临本店的客户比较多,客服暂时忙不过来,回复您慢了真诚感到抱歉,我们也恨不得生出几双手来。您的差评是我们客服服务的警钟,我会加强客服培训,避免以后出现类似的情况。也感谢您对我们店的支持,您的光临是我们的动力,希望您能够有一个完美的购物体验!

 

由于客服服务态度不好引来的差评可以算是一种比较常见的现象,这其中包括客服本身的语言素质,还有客户本身的难缠等原因导致的。

?解决方法:无论客服还是客户的原因,我们作为卖家的都必须先向客户致歉,站在买家的立场思考问题,“亲,您的心情我理解, 之前客服态度欠佳,我在这里真诚向您道歉,希望您多多包涵! 为了感谢您的光临,您帮我们改为好评后,我这边帮您返现或者下次光临帮您免邮,您看行吗?” 客户是上帝,受气后作出冲动的行为在所难免,总之就是要让买家体验到被重视,被热情款待,给买家留下好的印象,差评的问题也就迎刃而解。

解释话术:亲,真的很抱歉,由于客服面对的客户比较多,真的很辛苦,难免会心浮气躁,对于这点我已经严厉批评他了,也作出一系列的惩罚与改革,作为店长的我向您保证,您下次光临本店将竭力为你提供优质服务和快乐。

 

关于发货问题,很多卖家有时候比较忙,特别是淘宝天猫举行一些比较大型的活动的时候,往往会出现发错货,忘记发货,发货不及时等现象,如果您作为一个买家,遇到这种情况我想你也会气急,给卖家一个中差评的。

解决方法:当出现这种问题的时候,先给买家一个诚恳的道歉,“您好,真的是不好意思! 由于购买的人比较多,导致给您发错货/忘记发货/发货不及时,对于这种错误我们会做出深究并且改善!”再对他们做出相应的补偿,毕竟这个确实是我们的失误。

解释话术:1.发错货:“亲,您先消消气,发错的宝贝麻烦您退货给我们,我们这边付邮费,同时您的宝贝我们这边帮您包邮快递给您, 您很快就可以收到了,祝您生活愉快!”

2.忘记发货:“亲,忘记发货是我们的失误, 我们这边会对您作出相应的补偿,您看这样行吗?这边送您一点小礼品或者帮您免去邮费返现给您,也希望我家宝贝能够给您带来愉快的心情,谢谢亲的光临!”

3.发货不及时:“亲,给您带来的不便感到抱歉, 我们这边帮您返现或者送您点小礼物作为补偿,希望您可以互相体谅下,店铺有优惠活动也会第一时间通知您, 希望能够给您带来不同的购物体验!”  

 

针对于物流问题上发货速度比较慢的情况:对于一些偏远地区或者是由于气候影响导致物流发货速度减慢,很多买家不能准时收到货,冒火三丈,气冲冲就给了一个中差评,这点确实对于卖家有点冤。

解决方法:这方面完全可以从物流方面下手解释,“亲,对于物流发货速度慢我们深感抱歉, 经我们查实,由于地区偏远或者气候影响导致了物流公司的发货速度减慢,在此情况下,快递的工作叔叔阿姨们还是辛苦把货给您送到了, 希望亲可以互相体谅下,我们这边也帮您返点小礼物作为补偿,祝您购物愉快!”

解释话术:您好亲,在发货途中,由于地区还有天气的问题延迟了发货速度,我已经跟快递公司的老板联系上了,他让我转达对您的歉意!如果您下次能再光顾一次小店,他亲自给您打包裹,第一时间给您发出。确实对不起了,拆包裹的时刻是最幸福的,耽误了那么久的幸福时刻,给您添麻烦了,宝贝有后续问题及时联系我们,优先处理哦。

 

发货途中损坏物件:运货途中由于快递工作人员疏忽损坏了运送物件,这也是一种常见的现象。买家收到货后,以为是我们卖家的宝贝有问题,二话不说给了中差评。相信作为卖家的你看到后都会觉得甚是不公。但是,与其抱怨不如勇敢面对解决它。

解决方法:“亲,您放心,我们发货之前都是有经过仔细检查,经过一番查证,是快递人员在运输途中由于疏忽导致损坏了物件, 我们将会对之让快递公司索要一定的赔偿,您那边把货退回来,邮费到付,给您造成的不便感到抱歉! 这边也会给您点小礼物做点赔偿,希望亲保持帅气/美丽的心情光临本店哦。” 一语道中是物流造成的失误,也给买家一点补偿,这样,不仅给买家留下比较好的印象,也为后期的生意埋下伏笔。

解释话术:您好亲,经查实验证,我们发货时的宝贝是完好无损,是由于发货途中由于快递工作人员的疏忽导致损坏物件,他们也是深感抱歉!我也联系过他们老板,下次如再出现必将终止合作,他们也会给亲做出一定的赔偿处理。


2
质量问题

 

宝贝本身质量问题:买家一般都是比较注重商品质量,所以要做好生意必须要保证商品的质量过关,这样才可以留住老客户。所以有时候由于疏忽对商品处理不当导致中差评的,我们必须严格对待,及时处理。

解决方法:主要分为两个流程:

1.先确认是否是真的出现问题,可以让客户拍照核实下

2.如果真的是我们商品质量存在问题的话,对于买家想换货的我们应该爽快答应,并主动承担运费;对于不想换货想退款的,我们也应该表示理解,尊重客户的选择,并且承担运费,我们的失误不能让客户来买单。站在买家的角度看待问题,同时间接性引导客户购买其他宝贝,双赢,何乐而不为。

解释话术:亲,确实抱歉,由于生产过程中很难避免会出现一些瑕疵,所以导致质量方面的会稍微差一些,我们也跟厂家反映过这个问题了,我用我的人格保证,下次绝对不会再出现这种类似情况,这边也会加强发货之前的检验工作,尽力做到万无一失,如果有出现此类问题的买家们,我们的售后都在,帮您解决问题是我们的宗旨,给您一个满意的答复是我们的目标。祝您购物愉快!(附:可根据自身情况赠送小礼物,购买店铺其他宝贝给予优惠等)

 

宝贝跟描述不同:由于色差或者尺寸导致实物跟描述中的不同引来的中差评也是比较常见的,应付这种情况也是需要一定的技巧与方法。

解决方法:首先先了解实物哪方面与描述不同,然后再加以解释。拿出好的态度,专业的说辞,不怕客户不动心。

解释话术:例如色差方面的:亲,由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差,给您带来的不便感到抱歉!我们会尽力把误差最小化,如果对此有所忌讳的亲们亲慎重拍下,毕竟人无完人哦.)

例如尺寸方面的:亲,购买之前尺寸不懂的话最好咨询客服或者参照详情页的尺寸表,根据不用需求选择不同的尺寸,同时建议根据平时自己的尺寸来选择,不过有点误差还是在所难免的,毕竟布料等都是不同的。我们的宝贝还是比较受顾客欢迎的,质量保证,售后完善,大可放心订购!

 

3
其他问题

 

性价比不高:有时候一些买家比较纠结,看到好的宝贝,点击较便宜的买家进去购买,可以是收到货后跟之前想象的差别很大,一气之下就给了中差评。

解决方法:一分钱一分货,主要是要突出您的宝贝的性价比。

解释话术: 1.亲,老实来说,这个价格已经是对得起这个质量了,我们虽然比不起大卖家,但是我们都是会凭着良心做事,先谈质量,再谈价钱,大家有目共睹,我家宝贝也是受大多买家的欢迎,希望您是第一个不满意的,也是最后一个不满意的,店铺优惠期间,买2包邮,优先抢购吧!

2.“亲,宝贝不能如您所愿感到非常遗憾! 我们家的宝贝都是质量比较好,价格也是非常合理的,受大多买家的支持!希望亲可以互相理解, 确实不行的话您下次光顾本店的时候给您包邮或者送点小礼物,祝亲每天都有好心情!”

 

款式不喜欢:这主要是买家的问题,但是我们不要觉得客户是在无理取闹,尽量保持好的态度跟买家好好沟通。

解决方法:对于我来说,这种情况导致中差评倒是很少见,不过我还是要总结出一些应付经验,以免到时碰到了会乱了阵脚。

解释话术:1.亲,相信您是经过千挑百选才会决定下单,但是收到货后却说款式不喜欢,难道亲在挑选的时候是光看价钱不看宝贝图片,还是我们的图片没能吸引您的注意,还是您下错单了呢,如果真的是这样,那我只能说跟您说声抱歉!也提醒各位买家选择自己心仪的宝贝再下单,要不我们快递叔叔辛苦的工作就白费了,望亲体谅,谢谢!

2.亲,说实话,您反映的问题我感到非常吃惊 ,相信您在购买之前都是经过千挑百,选才下定决心购买的。这样吧,您确实不喜欢的话我们也是支持退换货,邮费您付,或者您选择其他款式的宝贝,到时给您包邮或者送您点小礼物,优先发货,希望亲互相理解 ,祝您有个完美的购物之旅!


4
恶意中差评
 

 

林子大了,什么鸟都有。如今淘宝发展越来越迅速,随之而来的也多了一些靠“中差评”谋生的中差评师。可以分为以下5种情况。

 

敲诈勒索:以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益;

买家胁迫:利用中、差评,对被评价人进行威胁或提出不合理的要求;

第三方诈骗:第三方诈骗产生的评价;

过度维权:小二介入判支持卖家,买家恶意中差评;

遇到同行:与同行交易后给出的中、差评。

解决方法:遇到这种买家,我们决不能软弱

第一步:我们采取的战术是以退为进, 假装妥协, 然后收集聊天记录,这样,我们就可以理直气壮投诉去了。 

第二步:进行投诉,卖家可登录“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规处理-不合理评价”,自助提交不合理评价内容信息及相关凭证,淘宝将根据凭证进行审核处理,并反馈处理结果。原则上该渠道受理期间为被投诉方作出评价后的30天内。

 

最后提醒大家,遇到中差评咱们别怂,勇敢亮出杀手锏,积极乐观去面对,主动热情去解决,公正客观面对每一个买家,不卑不亢利用规则维护我们每一位卖家自己的合法权益。卖家们,加油!!


来源:王卿博客

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