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被投诉未收到包裹 卖家该如何处理?

414 人参与  2016年04月14日 19:15  分类 : 电商运营  点这评论

“未收到包裹”的维权是让很多卖家头疼的,因为关系到一个权责第三方——物流公司。有时买家反馈未收到包裹,并不是卖家没发货,而是发货了快递还没到或者丢件了等等。这类问题在交由大众评审参与判定的时候,淘宝也发现了不少问题。今天在这里与大家一同来学习分享下——未收到货的交易维权该如何处理?(附大众评审地址://pan.taobao.com/)

 

 

 

场景还原:

 

1、3月5日,买家拍下衣服并完成付款。

2、3月7日,卖家操作发货,同时物流跟踪信息显示7月9日开始收件。

3、3月10日,买家申请退款,维权原因是:未收到包裹。根据物流显示,当时的快递正在安徽派件中。

4、3月11日,双方无法协商一致,卖家不同意退款。因此买家申请由大众评审介入受理。

5、3月12日,经过大众评审审核投票,最终以16:11支持买家,维权成功。

 

 

解析:

 

从案例中可以获取几个关键的信息:

 

1、买家的收货地址是深圳地区的。

 

2、卖家的跟踪7月11日的物流信息,显示包裹已被安徽地区的用户签收了。

通过以上两个信息,我们可以初步得出结论,买家应该没收到货物。同时再次查看卖家的举证内容,并未提供有效的发货快递底单,无法确认填写的单号是否是发往买家处的。因为维权支持买家。

 

 

 

小二支招:

 

当买家反馈未收到货的时候,卖家需要做些什么?如何来举证呢?

 

1、先定位问题所在。已发货的订单,买家反馈一直未收到货物,先排查自己的原因。看是否串号了,即发货的时候填写错误的单号,或者上下两个订单的地址弄错了。

 

2、查询快递情况。如果排查之后发现店铺操作都是正确的,那就需要确认与快递公司及时联系,确认快递公司是否丢件或者其他不可抗力的因素。

 

3、给出解决方案。如果是因为店铺操作不当引起的买家未收到货,就要积极沟通,及时补发做为弥补。如果是快递的原因,丢件的就要找快递理赔,并及时帮买家补发货物。千万不要让买家自己找快递理赔、协商等,卖家还是有责任追踪货物的。除非知道买家确实签收了,责任才是对方的。


来源:王卿博客

本文链接:http://wangqingqing.com/?id=105

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