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店铺综合质量得分(DSR)

498 人参与  2016年04月21日 16:19  分类 : 未命名  点这评论


2. DSR评分所代表的服务水平

DSR评分早期的时候权重很高,后来经历了一段权重低的时期,但是随着店铺综合质量得分在自然搜索排名中作用的加强,DSR评分的重要性又被凸现出来。

DSR评分的影响主要体现在变化趋势上。什么意思?因为他是动态变化的,几乎每天都在上升或者下降,所以除非大幅度下降,否则单日的上升或者下降基本不会影响商品的自然搜索排名。

但是,如果你连续一个下架周期(7天),DSR评分的某一项指标在持续的上升或者下降,那么他就会通过影响店铺的综合质量得分,进而影响商品的自然搜索排名了。所以,在这里,我把我们经常采用的对DSR评分的优化技巧分享给大家:

技巧1:建立DSR评分监控表格

建立一个DSR评分监控表格,随时监控,注意关注小数点后的第五位(一般情况下,不太可能是第一位变化,除非是新店),如果连续5天都呈下降趋势,那么在第六和第七天的时候就要采取措施进行优化,不要等到第七天,因为那时候就该降权了。

技巧2:采取抽奖返现的方式提升DSR评分

如果发现连续5天呈下降趋势,第六天和第七天找已经收到货的买家,跟他们联系,说他们中奖了,可以给返现,然后请求对方给全五分好评。

技巧3:周边地区发顺丰快递

如果发现DSR评分在下降,可以找当天的订单,看看哪些订单是在周边的,这样顺丰的物流成本低,然后这些改发顺丰快递。一般对于消费者来讲,物流速度是他们很关注的一个细节,如果非常快的话,再加上顺丰的服务又好,给全五分带字好评的几率是比较高的(我的文章会同步更新到我的威信公众号(efei000)里面,大家可以关注)。

技巧4:大促前一周的时候,连续提升DSR评分

在大促前(或者重要的节假日前),就开始通过返现、发顺丰快递、甚至刷单等方式,计划好,确保每天的DSR评分都会提高,连续提高一周,这样大促来临时,因为DSR评分已经连续提高了一周,所以店铺的综合质量得分就会提高,进而提高宝贝在大促或者重要的节假日期间,保持比较好的排名状况。这个方法也适用于不经常上新的店铺上架新品时,在准备上架时的前一周做这个工作。

3. 旺旺等指标所代表的服务水平

虽然有很多静默转化的情况,但是旺旺咨询等相关指标对店铺综合质量得分的影响依然存在,并且在一些特殊类目还比较大。主要指标包括:旺旺在线时间、旺旺咨询转化率、旺旺响应速度等。我们在测试的时候发现,旺旺相应速度在这几个指标中,比较重要。其实也很好理解:如果你在线,客户向你咨询,肯定是有意向了,如果这时候你抓住机会的能力(快速响应提问,否则客户就可以很轻易的离你而去)不强,搜索引擎怎么能放心把流量给你呢?

关于这几项指标,我们在操作过程中,主要的措施有以下几个,分享给大家:

技巧1:在线时间尽可能的延长

随着无线端的发展,淘宝购物的时间分布越来越碎片化(不像以前那样有明显的集中性),晚上一两点钟的时候,早晨6点到8点的时候,这些在以前成交非常少的时间段,现在成交人数明显增加。我们在操作的过程中选择了几个时间段(主要是针对无线端的碎片化时间的):

早晨6:30——9:00,中午12:00——1:30分,晚上5:00——8:00,夜间11:00——凌晨两点。在这四个时间段,我们会安排客服,手机登陆即可,只要是旺旺咨询成交的,提成会翻倍,大大提高客服的积极性(毕竟占用客服的休息时间)。这样做下来,我们的旺旺在线时间基本能够达到将近20个小时(大家也可以关注我的wei信公众号:efei000,回复“天天特价”,可以获得天天特价90%通过的绝密技巧)。

技巧2:快速提高响应速度的相关措施

首先,设置好欢迎语,根据店铺的实际情况、风格特点等,设计好有特色的欢迎语,有人咨询的时候,可以马上的回复;其次就是,把客服的响应速度做成考核的其中一个指标,不定期抽查。

4. 退款等各项指标所代表的服务水平

我指导的每一个店铺,我给客服团队中负责售后的人都会立这样一条规定:不管是退款、返现、说好话等等,这些具体的细节指标负责人会去制定。但是,绝对禁止小二介入,绝对禁止纠纷退款!

只要涉及到快触碰到这个底线的情况,客服的最高权限可以直接到退款不退货(一般客单价在100元以下的,太贵的也不会退款不退货的)。这说明什么?说明在影响店铺综合质量得分这一方面,纠纷退款这项指标是非常非常非常重要的。重要到什么地步?只要你有纠纷退款,你可以看到你的自然搜索流量立刻下降!

至于退款率、退款周期这些指标,也会影响店铺的综合质量得分,但是比较小,所以能做到跟同行平均差不多就可以。但是如果退款的比率太高,这会间接的反应你的产品是有问题的,是不符合市场需求的,那么搜索引擎肯定会减少推荐。

这里给大家分享几个我们在实际操作过程中用到的一些方法和技巧:

技巧1:退款不退货的终极大招

因为我指导操作的这几个店铺,客单价基本都在100元左右,所以,我对客服的要求就是:当发现售后问题的时候,底限就是绝对不能小二介入,绝对不能纠纷退款,退款不退货就是终极大招!

技巧2:能不申请退货就尽量不退

如果有客户申请退货,我们会通过返现、送小礼物等方式,尽可能的避免退货申请,如果实在避免不了,客户就要退了!我们的做法是:撤销退货申请,我们直接把钱打给客户,并且会多打10块钱,让客户把东西退回来就可以了!但是要求客户,还是给一下好评(方法不适合退货率较高的类目)。

技巧3:刷急速退款

如果发现退款周期明显比同行均值短了,我们就会有意的刷上几笔,极速退款,把退款周期拉回来!

5. 上新等各项指标所代表的店铺健康状况

当然,有些类目的店铺,商品上传后,很难会有新品持续不断的推出,不是所有的类目都像服装那样持续不断的推出新品的。但是,如果恰好你是服装类目,那么上新类的相关指标就非常的重要了。

具体来说,这些指标包括:上新的稳定性(是否持续不断的上新、稳定的上新,还是完全没有规律)、新品动销率(新品上架后,能否在较短的时间内实现破零)、新品反馈率(新品上架后,客户的反馈是怎样的,尤其是带字好评和分享这两个指标)、新品的老客户购买率(这个指标代表的是你店铺粘性)。

关于这一类指标的优化,主要集中在有计划的上新、老客户新品销量破零的活动设计、新品反馈的活动设计等工作上,下面把我们在实践过程中的一些方法和技巧分享给大家:

技巧1:安排好上新计划

主要是固定时间,安排产品上新,比如固定每周三,固定每周四等等。

技巧2:给老客户让利,让老客户破零

我们最常用的方法就是建立老客户的微信群或者QQ群,只要有新品,我们就会拿出一些,负利润(成本价基础上再让利10元)让利老客户,让老客户破零。

技巧3:让利返现

这个活动的方式就非常多了,相信只要是做淘宝一段时间,都会有很多这方面的方法。当然,有人会说了:现在详情页当中不允许出现这种返现的字样了!谁让你写在详情页里面了?

6. 店铺内等其他单品违规的影响

这一条在去年的时候就已经表现的很明显了:如果店铺内任一单品有违规行为被处罚(包括被投诉等等),店铺的综合质量得分会立即下降,并影响整个自然搜索排名。

以前,自然搜索是商品导向型,现在是店铺导向型。在商品导向型的自然搜索下,宝贝本身的得分占主要的权重,所以,其他商品的违规对正常商品(尤其)是爆款的影响很小,甚至可以忽略不计,所以在以前的时候才会经常出现这样的情况:店铺内有一两个爆款就可以了,可以靠这一两个爆款养活整个店铺,其他商品是否有销量,是否违规,基本没什么影响。

但是,现在单品违规首先就会影响店铺的综合质量得分,然后进而影响其他商品的自然搜索排名,其实,这也是淘宝去爆款化趋势的一种表现。

关于这方面,优化的方法其实很简单:不违规!人在屋檐下,不得不低头!

7. 店铺所提供的各项服务

其实这个也很好理解,你提供的服务越多,证明你给用户提供的保障阅读,这是符合淘宝的理念的:以买家的购物体验为中心。所以,我们在运营店铺时,基本的思路是:只要是能力范围内能够开通的服务全部都开通,这类服务比较常见的包括但不限于(注意:我这里说的是有能力开通的,没有能力的就不要强求了):

金牌卖家——严格意义上来说,这不是开通,而是只要你符合要求,就直接给你;

卖家赠送运货退费险——零风险承诺的一种体现,把买家所承担的所有风险全部都承担过来;

7+退货服务——淘宝执行的是7天无理由退换货,你能做到的比这个还要长,8天、10天,淘宝当然喜欢这样的店铺,因为这在某种意义上,说明你对自己的产品很有信心;

正品保障服务;

按时发货服务;

极速退款服务;

更多的支付方式,包括信用卡支付、货到付款支付等等。

8. 跳失率、客单价等指标的影响

这两个指标是反应店铺的综合质量的重要指标。跳失率除了反应流量质量外,还有很重要的一个作用就是可以反映出你店铺的关联销售做的怎么样,店铺设计的吸引力怎么样;客单价更重要:同样的一个流量,你能让顾客买的更多,证明你的产品更对路,服务更好。



来源:王卿博客

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