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【提升DSR】如何让顾客“心甘情愿”的给你全五分带字好评

585 人参与  2016年03月08日 09:52  分类 : 未命名  点这评论

带字好评率是会影响淘宝的自然搜索的!首先我们要明白一个问题:消费者购物后在什么状态下会给带字的评价。这就要考虑到一个非常重要的指标,也是淘宝非常非常在意的一个指标:顾客满意度。

 

顾客让渡价值=顾客总价值顾客总成本

 

顾客总价值取决于顾客收到商品后所获得的所有的实际价值,包括产品本身的使用价值、品牌价值、包装价值、附加价值、人员服务价值等等。我在前面的分享中介绍过这部分的内容,在这里还是重复一下。

 

价值一:产品本身的价值

 

对于不同的产品,消费者能够得到的产品本身的价值是不一样的,我们可以把淘宝上的商品分成这么几个类型:

 

功 能型商品——商品的价值就体现在其具体的功能上,消费者更关注的也是这种产品的具体功能。比如洗衣机是洗衣服的,那么你的洗衣机可以比别的洗衣机能够更快 更好更有效的把衣服洗干净;冰箱是冷藏食品和冷冻的,那么你的冰箱就能比别的冰箱在这方面功能更强;如果你想突出羽绒服的保暖功效,那么就应该说材质有多 保暖,想突出款式功效,就应该说明有多时尚;一个增高的商品,那就要说能够增高多少……

 

符号型商品——产品本身仅仅是一个载体,更重要的是这个产品的符号功能,消费者所得到的的就是这个产品所体现的形象价值,比如鲜花,花语比花本身就更重要,价值就体现在花语上,而不是鲜花本身上!

 

感觉型商品——这类商品会给用户创造一种感觉,一种身临其境的感觉!比如下面这种风格的裙子,消费者需要的是一种在海边度假的感觉,那么你就要在详情页中把这种感觉制造出来:

 

参与型商品——通过具体的描述,去制造参与感,将参与的过程描述出来,比如说:旅游产品。你从淘宝上搜索一下相关的旅游产品,基本都是要把特定的形成什么的描述一下,告诉消费者要参与哪些东西!

 

对于产品本身的价值,你一定要让用户收到商品并消费后,能够得到这些内容,这是最根本、最本质的。

 

价值二:服务价值

 

比如你的免费送货上门,免费安装,各种售后服务,一对一的客服辅导,这些虽然不计入产品本身价值,但是也能够给用户带来非常直观的感受。

 

价值三:附加价值

 

比如你提供的老客户交流服务,你提供的赠品等等,这些都属于可以全面提高顾客总价值的非常重要的途径


价值四:人员价值

 

你客服的专业性,客服的态度,客服的语言风格,都是顾客总价值的组成部分,总价值提高,才会提高满意度。

 

价值五:形象价值

 

你的包装好不好,物流速度快不快(我们看了太多的因为包装问题和物流问题,然后被客户给差评的案例了,尤其是物流,你冤不冤?)

价值六:品牌价值

 

如果你是知名品牌,别吝啬,把你的证据拿出来,比如你的授权证据等等。

再说说顾客总成本!也就是影响顾客期望价值的内容。

 

顾 客总成本取决于顾客在购买商品时的金钱成本、时间成本、精力成本、机会成本等(机会成本主要来自于你的详情页宣传、朋友的介绍、以前的购买经验等,因为这 些,消费者放弃了其他替代品的购买,这是一种成本。)而这些都会成为顾客在购买你的宝贝时,其期望价值的组成部分,顾客总成本越高,期望值就越高,期望值 越高,就会导致满意度的降低。

 

成本1:金钱成本

 

这个就反映在价格上,在淘宝上,如果不是极其有特色,极其稀缺的产品,保持合理的利润就可以了。在这里我就想提一个小细节:包邮的问题。邮费也是要被计算到金钱成本的,现在淘宝上不包邮的产品已经很少了。所以,保持合理的利润,然后做包邮。

 

成本2:时间和精力成本

 

时间和精力成本主要体现在用户选择上,如果用户花了很长的时间,选中了一个产品,收到后发现不满意,很容易爆发情绪,然后给差评的。

 

成本3:宣传介绍所带来的机会成本

 

这个很好理解,你介绍的越好,给用户带来的期望值就越高,也就是说宣传介绍所带来的机会成本就越大。

 

当顾客总价值大于顾客总成本的时候,也就是消费者实际得到的价值,大于消费者期望得到的价值,顾客让渡价值是大于零的,这时候,另外一个潜在的意思就是顾客的满意度是大于零的;反之则顾客的满意度小于零。

 

那 么如果顾客总价值等于顾客总成本呢?也就是实际价值和期望价值相符,那么满意度就等于零。满意度等于零意味着什么?是消费者满意么?不是!是消费者不满意 么?也不是!用一句很蛋疼的话来表述吧:不会不满意。那么在不会不满意的时候,会出现什么状况呢?就是淘宝上的默认好评,你不会去理,直接默认好评!

那什么时候你会去给带字评价呢?超过预期的时候,会给带字好评;达不到预期的时候,会给带字差评!所以,搜索引擎当然会重点关注这个东西!那么我们优化的核心问题实际上就集中在两个方面:

 

第一:提高顾客实际总价值

 

想要提高顾客的实际总价值,从产品本身的价值去深挖,空间并不大,因为当你决定卖这个产品的时候,这个产品被生产出来了,其本身所带来的实际价值就已经固定了。所以,我们想提高实际总价值,可以找到的点就包括:人员价值、服务价值、附加价值、形象价值、品牌价值。

 

(1)人员价值的提高

 

人员价值主要体现在客服人员上,包括客服人员的语言风格、客服人员的专业程度、客服人员的耐心程度、客服人员后续的跟踪服务上等。我们看淘宝上很多的带字好评都是这样的:

 

 

客服MM很耐心,一直细节的回答问题,赞一个;

非常感谢客服XX的耐心解答,一定要加薪哦!

……

人 都是希望被重视的,尤其是现在的社会,人都希望有一个很好的交流对象,所以提高客服人员的素质,对提高带字好评率是非常关键的。关于客服这方面的内容,派 代上有很多专业的帖子,在这里不多说了,我只是把我们在实际操作过程中的几个方法和技巧分享给代价,大家可以根据店铺的实际情况,有选择的的借鉴一下:

 

技巧1:无论如何都不要跟客户急,说话要客气,除非你形成了很独特的风格

 

讲 一个实际的例子,前几天的时候,我一个朋友的老婆从淘宝上买了一件衣服,物流的速度比较慢,所以在网上催了一下客服。客服MM也许那天心情不好吧,说了一 句话:物流又不是我们家开的,我们哪能控制物流速度啊!结果当天收到了衣服,我朋友的老婆心情也不是很爽,果断差评!多冤啊!

 

所以,无论什么时候,都要耐心的解决顾客的各种问题。当然,有一些客服形成了很独特的语言风格,这本身形成了一种招牌,但是注意:凤毛麟角是啥意思,知道吧!


技巧2:客服一定要有足够的专业性,尤其是对产品的专业性

 

一问三不知,这很可怕,所以客服的专业性很重要,这不但影响带字好评率,对转化率、客单价等方面的影响都很大。客服的专业性主要体现在两个方面:产品的专业性和沟通的专业性。在这里跟大家都分享一下我们操作过程中的技巧。

 

优化客服的标准回答用语

 

可能你很难理解:客服竟然也可以做数据优化。是的,真实情况就是这样。只要你积累了足够的数据,照样可以对客服用语做优化的。现在有软件是可以把每个客服跟用户的聊天记录全部提取出来的,然后可以对问题进行归类,然后你会发现:客户问的很多问题都是重复的。

 

比如客户问尺码问题、问发货问题、问售后、问质量细节等等。我们可以对这些差不多的问题,设置成标准答案,然后给客服做一个EXCEL文档,到时候客服可以直接复制粘贴。一方面提高工作效率,另一方面也可以减少客服因为情绪、状态等影响出错的概率。

 

客服必须要熟悉跟产品相关的专业问题

 

这 其实是影响转化率非常重要的一个方面,客服因为业务不熟悉,客户问道相关的产品或者行业专业问题的时候,要么回答不上来,要么驴唇不对马嘴。所以,为什么 店主自己做客服的时候转化率往往是高的呢,因为他们更熟悉产品。这块没别的,就是培训,考试,我这边做顾问的店铺,都会有一项设计是专门针对客服专业性的 培训和管理的。

 

合适的风格,擅用表情

 

在 网上用文字沟通跟在线下沟通有很大的不同之处,文字沟通必须借助一些辅助手段才能把感情表达出来(对客服来讲,主要是展现热情度)。所以合适的风格就很重 要,比如你的目标顾客是90后,或者是70后,语言风格肯定有所不同。再有,就是表情符号,这是表达感情非常好的途径。

 

技巧3:随时追踪物流状况,跟客户保持沟通

 

这是我们在实际操作中的一个技巧:我们会跟踪物流的状况,然后给客户发短信,都是一些我们提前设计好的语言,在快递揽件后、离开发货地、达到客户所在城市,这三个时间点都会给客户发给短信(最早的时候是通过旺旺,后来发现短信的效果要更好)。

 

这个方法很多店铺都在用,确实有效!

 

(2)附加价值的提高

 

很多时候,这种附加价值的提高,是可以给消费者带来非常好的购物体验的,也很容易提高顾客满意度,这实际上就是让顾客得到的实际价值超过他的预期,带来“惊喜”的感觉,还是把我们在实际操作过程中的几个小技巧分享给大家:

 

技巧1:巧妙送赠品,提高满意度

 

这 个大家看看网上很多热销宝贝的累计评价就可以了,有相当比例的评价当中都会有:谢谢卖家的小赠品,赠品很精致,赠品超多等等这样的字眼。因为这些对于消费 者来讲,属于意外惊喜,超过了原本的预期。那么应该如何更好的运用赠品策略呢?记住一点:不要把赠品做成鸡肋,他是带来惊喜的,所以:

 

赠品不要用次的东西,可以小,但一定要精致

 

真的有因为赠品质量太低,然后给差评的。有人可能会觉得,既然是赠品,免费得的,质量无所谓。这个观点是错误的,因为质量太次,很有可能不但不能超出消费者的期望值,反而顾客可能会讲对赠品的失望情绪波及到正式购买的商品上。

 

赠品可以采取提前不告知的方式

 

很 多卖家朋友为了提高转化率,所以会把赠品信息完全(甚至夸大的)反应在详情页当中,或者由客服渗透出来。但是这样做,你会发现,用户收到商品时,惊喜的感 觉会降低,因为他们认为赠品是“期望中的”。这一点可以学习学习阿芙精油:让顾客时时刻刻有惊喜。永远不知道包裹里面除了正式购买的商品外,还会有什么惊 喜。

 

赠品的数量多比量大的效果好

 

多给一些小东西,每个不用打,样子多,这对于大多数消费者来讲都是没有免疫力的。就像阿芙精油说的:让顾客拆包拆到手软。

 

技巧2:给顾客提供尽可能多的便利

 

举 个简单的例子来说明这个问题吧:我家里房子在装修的时候,我从网上买了一个客厅的吊灯。这个吊灯说实话,很复杂,好多的小水晶球,零部件放在一起有三百多 个,一个个组装的话会特别痛苦。当我收到货,拆开包装的时候,说实话,真的惊喜:几乎所有,但凡能够装起来的地方都已经装好了,我需要做的工作只是简单的 组装。平时的时候,我机会在淘宝上从来不评价的,那天,果断好评。

 

恰好,两个月后,我指导一个卖灯的店铺,果断的告诉他们这样做,带字好评率大幅度提高,这就是实实在在的效果。

 

(3)形象价值的提高

 

其实形象价值的提高最好的地方就是包装。很多人觉得,网上购物,用户不会在意包装。这是错误的,包装本身的价值实际上就是一种形象价值。所以,有时候哪怕是多花几块钱,提升一下包装物的档次和安全性(避免商品受损),是很好的方式。

 

第二:降低顾客的期望价值


(1)不要夸大宣传

 

这 又是一个悖论。很多卖家朋友为了能够提高转化率,在详情页描述中都夸大宣传:“月瘦30斤”肯定要比“月瘦三斤”对胖子们的吸引力更大。但是很显然,你宣 传的越厉害,用户的期望价值就越高,那么满意度就会越低。那怎么在满意度和期望值之间去寻找到平衡点呢?在这里给大家提供几个案例来作为思路吧。

 

案例一:经典的高原苹果的案例

 

这是一个经典的营销案例。有一个果农,在苹果刚成熟的时候,高原上突然来了一阵冰雹,把苹果都砸落在地,并且漂亮的苹果已经变得坑坑洼洼的了。我们都知道,苹果的外观是影响价格高低非常重要的因素,好看的苹果卖的比丑的苹果贵,在绝大多数情况下都是成立的。

 

果 农很伤心。这时候来了一个营销大师,他告诉了果农一个方法——给所有的经销商邮寄了一箱苹果,并且附上了一封信,信中说:我们大家都知道,高原苹果要比平 原上的苹果更清甜,口感更好。但是怎么才能证明苹果是高原苹果呢?高原苹果一定要经过恶劣天气的洗礼,比如说冰雹。您看,这些苹果上面都留下了被冰雹砸过 的痕迹,印证着他们都是真正的高原苹果。

 

结局是什么?用户们都认为这才是真正的高原苹果,收到苹果的时候哦,发现很丑,无所谓,接受!因为他们已经有了这样的期望值:这个苹果伤痕累累!但是很清甜,所以满意度很不错!柴鸡蛋上面会有鸡粪、大小不一,有虫蛀的桃子会更甜,等等,都是同样的思路。

 

案例二:一周就会变质的果脯

 

这 是我在银川给当地的淘宝商家做分享的时候,一个卖家的案例:他是做果脯的,宁夏的水果还是比较出名的。果脯这个东西,我们大家都知道,作为零食,保质期很 重要,可是保质期越长,需要添加的防腐剂就会越多。但是,保质期的长短,对于零食产品来说又很重要(你收到零食了,还没怎么吃呢,坏了,是不是很不爽!)

 

他 是怎么设计的呢?“收到果脯后,一周内必须吃完,否则果脯就必须扔掉,因为变质了”,“我们没有添加任何防腐剂,所以果脯的保质期特别短”!他当时给我看 了一个用户给的评价,特别有意思。这个用户晒了一张图果脯长毛的图,然后文字是:我靠,真的长毛了!赞一个,确实没有任何防腐剂的添加!

 

(2)保持合理的利润

 

合 理的利润是什么?合理的利润是行业发展的必然趋势,也是一个成熟行业的标志。当然,现在很多淘宝卖家实际上对合理一词的理解还不是很透彻!你需要考虑的不 仅仅是进货成本,还有你的人工成本,甚至以后的税收,都需要考虑进去,然后再有一个合理的利润。价格太高,肯定会提高预期,降低满意度;但是价格低又会影 响正常利润。所以,这是一个权衡的过程


来源:王卿博客

本文链接:http://wangqingqing.com/?id=23

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